Особенности этики в психологии делового общения

Для бизнесменов и политиков особенно важно умение результативно проводить переговоры. Иногда от этого зависят судьбы не только отдельных личностей, но и целых государств. Часто переговоры проходят в напряженной обстановке, поскольку собеседники не знакомы и не знают, как лучше действовать. Специальная этика в психологии делового общения позволяет снизить напряжение, подобрать выгодную стратегию поведения.

Виды общения

Беседа проходит по сценарию: каждый участник играет свою роль. От выбранного стиля и точности исполнения сценария зависит итог разговора. Виды делового общения:

1. Контакт масок. Люди намеренно поддерживают формальное общение, не делая упора на качества личности. Это диалог, в котором важнее сохранить нейтралитет, чем утвердить свою позицию.
2. Примитивное общение. Собеседника используют как средство достижения цели, его личность не представляет ценности.
3. Формально-ролевое. Общение проходит в строгих рамках, с учетом социального статуса говорящих.
4. Официально-деловое. Общение происходит в нейтрально-дружелюбной обстановке. Личные качества учитываются при подготовке, но не важны для принятия решения по итогам беседы.
5. Духовно-межличностное. Такой вид разговора требует знания личностных реакций собеседника, его отношения к предмету беседы. Незнакомцы не смогут сразу выйти на духовно-межличностный уровень, если только один из них не обладает развитым навыком манипуляции.
6. Манипулятивное. Предполагает получение выгоды любой ценой, намеренный обман собеседника.
7. Светское. Люди следуют сценарию, не ставя себе цели получить правдивые ответы. Важен сам процесс беседы, поскольку результат уже задан.

Понятие и суть

Деловое общение предметно. Оно связано с деятельностью: производством продукта или эффектом, который он производит. Собеседники представляют не просто личное мнение, а формальную позицию. Они определяют нормы и стандарты для производства, особенности работы и поведения людей.

У делового общения есть свод правил, выработанный исторически. Он изменяется под влиянием социальной системы, и подчинен типу правления, принятому в стране (демократический, тоталитарный).

Связь с деловым этикетом

Чтобы переговоры проходили продуктивно, важно учитывать этапы разговора:

1. Потребность в общении. Если люди не настроены на продуктивный диалог, рассчитывать на результат не стоит. Насильно вовлекать партнеров в обсуждение бессмысленно.
2. Вхождение в ситуацию. Перед началом переговоров необходимо дать собеседникам несколько минут, чтобы они могли подготовиться: отключить телефоны, вникнуть в тему.
3. Установление межличностного контакта. Находясь в одном помещении, люди вначале должны оценить друг друга, морально настроиться.
4. Предварительное планирование. Каждый человек мысленно составляет план беседы, подбирает аргументы.
5. Выбор стиля и средств. Мысленно (иногда — письменно) собеседники набрасывают тезисы, речевые средства, стиль переговоров.
6. Оценка ответной реакции. По реакции слушателей докладчик определяет, как влияет его речь, удается ли ему донести суть.
7. Корректировка направления. Если собеседники проявляют негативную реакцию, необходимо подобрать другие методы воздействия и попробовать сначала.

Если из плана выбросить этап, структура беседы нарушится. Добиться поставленного результата не получится. Поэтому для деловых переговоров нужна подготовка. В психологии навык, позволяющий быть эффективным в разговоре, называется «коммуникативной компетентностью».

Основные принципы

В психологии делового общения выделяют 3 принципа:

1. Причинность и детерминизм. Он предполагает понимание связи между психическими явлениями и материальными результатами. Например, медлительный от природы человек не сможет работать быстрее даже под угрозой увольнения.
2. Системность. Отдельные психические явления представляют сложную систему, части которой нельзя удалить или заменить.
3. Развитие. Психические процессы динамичны. Если человек (стажер или студент, проходящий практику) не обладает нужным навыком, он может его освоить.

По типу стратегии общение бывает открытым и закрытым. При открытом варианте человек выражает точку зрения полно и готов выслушать других, учесть их позицию. Предполагается, что все участники диалога должны высказаться, и только после этого принимается решение. Продуктивно при общении с клиентом.

При закрытом общении говорящий либо не хочет высказывать честное мнение, либо не умеет внятно донести его. Скрывать информацию может один человек или все участники обсуждения.

Влияние личных качеств

При обсуждении участники занимают определенную позицию:

• доброжелательную;
• нейтральную;
• враждебную;
• доминирующую;
• подчиненную;
• партнерскую.

Взаимодействие переговорщиков направлено на контроль собеседников или ориентировано на понимание. При направленности на доминирование человек отстаивает свою позицию, даже если она приведет к проигрышному результату.

Самоутверждение важнее командной цели. Ориентация на понимание связана со стремлением находить конструктивный выход из конфликта, улучшить взаимодействие, понимать мотивы других. Она направлена на достижение общего результата.

Значение и правила коммуникации

Продуктивный диалог — результат использования психологических особенностей как дополнительных «подсказок». В разных типах переговоров используют свои правила и скрытые техники.

Ведение диалога

Когда партнеры еще не знакомы, важную роль играет момент представления. Первым должен назвать себя работник, занимающий высшую должность. Далее он представляет коллег. По этикету первым представляется мужчина женщине, далее — по желанию. Когда приветствие окончено, можно переходить к обсуждению. Роль ведущего в беседе должна взять на себя сторона-инициатор. Человек вводит собравшихся в курс проблемы, тезисно описывает основные сложности.

Групповое общение

Когда для переговоров собираются коллеги, давно знакомые друг с другом, ведущему проще сориентироваться. Он уже знает их особенности, уровень профессиональной подготовки, нюансы работы каждого отдела. Следует учитывать общее настроение в офисе. Если между сотрудниками сложные отношения, ведущий должен выступить медиатором — стать посредником между враждующими лагерями.

Получить результат во время обсуждения можно, позволив каждому высказать претензии. Нельзя допускать усиления конфликта. Если работники не идут на контакт, лучше перенести собрание и перед следующим предварительно переговорить с каждым наедине, чтобы выявить основные претензии.

Переговоры по телефону и через интернет-сервисы

Сложность переговоров по телефону в том, что человек не видит лица собеседника, и не может считать его мимику и жесты. Из-за этого теряются смысловые нюансы, которые можно неправильно понять. Основа делового этикета — внимание к собеседнику. Поэтому нет ничего страшного в том, чтобы переспросить и уточнить, но не надо делать это слишком часто.

При общении через веб-сервисы нельзя торопиться, ускорять темп речи, использовать сложные термины, которых собеседник может не знать. Нужно учитывать качество связи: иногда видеоконференция прерывается или идет с опозданием. Нужно подождать, пока все стороны разговора ответят, и только потом переходить к другому вопросу.

Неформальное общение во время делового ланча

Практика деловых обедов хорошо зарекомендовала себя. В неформальной обстановке можно получить согласие быстрее, чем если бы обсуждение проходило в стенах офиса.

Деловой ланч нельзя проводить в слишком дешевом или дорогом месте. Подойдет кафе в хорошем районе или ресторан среднеценовой категории с богатым выбором блюд. Приглашать на деловой обед нужно заранее, чтобы человек успел согласовать свои рабочие планы. Во время переговоров соблюдается стандартный этикет поведения за столом.

Как выстраивать диалог при разговоре через переводчика

Главное, что нужно учитывать при коммуникации через переводчика — темп речи должен быть медленным. Тогда можно будет перевести каждое слово и не упустить важную деталь.

При разговоре нужно смотреть на делового партнера, а не переводчика, чтобы не нарушить этику диалога. Но перед началом переговоров его необходимо представить всем участникам, чтобы акцентировать его в сделке.

Во время беседы нельзя переключаться на переводчика и разговаривать с ним — это может быть неправильно истолковано. Обменяться мнениями можно после переговоров.

По этикету обсуждается одна тема, ее нельзя менять, если не было предварительной договоренности. Партнеры всегда важны друг для друга как личности. Их объединяет взаимопонимание, знание сути предмета обсуждения. Деловая коммуникация необходима для продуктивного сотрудничества: от разработки стратегии до принятия итогов работы.